ANALISIS KUALITAS PELAYANAN USAHA LAUNDRY PADA OKE LAUNDRY DI KOTA PONTIANAK

Wulandari .

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 reponden yang pernah menggunakan jasa laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak menggunakan teknik purposive sampling. Kuesioner yang diajukan kepada responden berkenaan dengan persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan usaha laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) dalam skala Likert yang dianalisis menggunakan analisis SERVQUAL (gap) antara persepsi dan harapan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor SERVQUAL bernilai negatif, yaitu sebesar -0,74 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Oke Laundry termasuk rendah atau tidak baik. Skor SERVQUAL kelima dimensi kualitas pelayanan bernilai negatif berturut-turut adalah keandalan (reliability) sebesar -0,73, daya tanggap (responsiveness) sebesar -0,87, jaminan (assurance) sebesar -0,75, empati (empathy) sebesar -0,83, serta bukti fisik (tangible)  sebesar -0,54. Hal ini menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan Oke Laundry masih rendah atau tidak baik. Hasil analisis SERVQUAL terhadap 30 atribut pelayanan Oke Laundry semuanya menunjukkan nilai negatif. Kesediaan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan merupakan atribut pelayanan dengan kualitas pelayanan buruk paling tinggi, dan lokasi laundry mudah dijangkau dan strategis merupakan atribut pelayanan dengan kualitas pelayanan buruk paling rendah.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Analisis Servqual, Laundry.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran. Edisi I, Cetakan ke-1. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Darmadi, Hamid. 2014. Metode Penelitian Pendidikan dan Sosial. Cetakan ke-1. Bandung: Alfabeta.

Efendy, M. Zulham. 2015. Analisis Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Londre38 di Desa Kanigoro. Artikel Skripsi. Kediri: Universitas Negeri PGRI Kediri.

Ellys, Cornelia S., dan Nancy Veronica S. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 4, No. 2, 45-47.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Hoffman, K. Douglas dan Batteson, John E.G. 2011. Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. 4th Edition. United States of America: Cengage Learning.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Cetakan II. Jakarta: PT Indeks.

Lovelock, Christopher H., dan Wright, Laurent K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.

Munhurrun, Prabha Ramseook, Soolakshna D. Lukea-Bhiwajee, dan Perunjodi Naidoo. 2010. Service Quality in Public Service. International Journal of Management and Marketing Research. Vol. 3, No. 1, pp: 37-50.

Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian Administrasi Publik. Cetakan ke-2. Bandung: Alfabeta.

Payne, Adrian. 2000. The Essence of Services Marketing: Pemasaran Jasa. Edisi I. Yogyakarta: Andi.

Riduwan. 2010. Dasar-dasar Statistika. Edisi Revisi. Cetakan ke-8. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2012. Services Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi II. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi I. Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke-1. Jakarta: PT Indeks.




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jpr.v4i2.828

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Productivity that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics