ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG JURUSAN SINTANG – PONTIANAK PADA PT. TIKI CABANG SINTANG

Nikodimus Wawan

Sari


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. TIKI Cabang Sintang. Penulis menggunakan 5 dimensi pelayanan jasa untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dan teknik sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan pengumpulan sampel secara sengaja dan bersyarat, yaitu konsumen yang telah menggunakan jasa pengiriman barang melalui PT. TIKI Cabang Sintang dengan frekuensi lebih dari 2 (Dua) kali, mengirim barang atas nama pribadi serta bukan suruhan orang lain/perusahaan.

Teknik analisis data menggunakan metode Servqual untuk mengukur  kesenjangan (Gap) antara persepsi dan harapan. Dari hasil penelitian diketahui gap kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan PT. TIKI di Kabupaten Sintang memiliki nilai -0,34 yang berarti pelayanan yang diberikan kepada konsumen belum memenuhi kriteria yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian, diharapkan kepada pihak PT. TIKI Cabang Sintang untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek-aspek seperti: Tempat parkir yang luas, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, ganti rugi atas kehilangan barang kiriman, potongan biaya atas kerusakan barang, transparansi petugas terhadap biaya yang ditetapkan, petugas selalu sigap melayani pelanggan, karyawan yang ramah dalam melayani pelanggan, kemampuan dan pengetahuan karyawan tentang pengiriman barang.

 

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, PT. TIKI Cabang Sintang.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Alma, Buchari. 2007. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Cetakan Ketujuh. Edisi Revisi. Bandung : CV. Alfabeta.

Anggelia, Cherli. (2014). Analisis Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Pada PT. Pos Indonesia (PERSERO) Pekanbaru (Skripsi). Riau: fISIP-Universitas Riau

David Gilbert. 2003. Retail Marketing Management, Second Edition. Prentice Hall

Endar Sugiarto. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Fandy Tjiptono. 2003. Service Management, Edisi 1. Yogyakarta: Andi

Fandi Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa Edisi 11. Cetakan Ketiga. Yogyakarta. Bayu Media Publishing

Fandy Tjiptono dan C, Gregorius. 2005. Service, Citra Wisata dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis dengan Program SPSS. Badan Peneliti – Undip. Semarang

Handi Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan ketujuh. Jakarta: Elex Media Komputindo

Hussen. 2005. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2. Prenhalindo. Jakarta.

Kotler, P. dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Bitner dan Zeithaml. 2009. Services Marketin –Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York

Mulyadi. 2001. Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Ketiga. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Ridwan. 2010. Dasar-Dasar Statistika. Bandung. CV. Alfabeta

Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Bandung. CV. Alfabeta




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jpr.v4i2.810

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Productivity that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics