ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMBUATAN SIM C “BARU” DI POLRESTA KOTA PONTIANAK

Juliati Juliati, Edy Suryadi, Neni Triana Maswardi Juliati Juliati
Edy Suryadi
Neni Triana Maswardi

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan SIM C Baru di Polresta Kota Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Penelitian ini menggunakan 5 (lima) dimensi kepuasan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, untuk menganalisis kepuasan masyarakat yang membuat SIM C Baru di Polresta Kota Pontianak. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat yang melakukan permohonan SIM C di Polresta Kota Pontianak sebanyak 100. Penelitian ini dianalisis menggunakan analisis diagram kartesius, hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat kepuasan masyarakat  = 4,42 dan rata-rata tingkat kepentingan   = 4,83. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang membuat SIM C Baru di Polresta Kota Pontianak belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Analisis Diagram kartesius menunjukkan hasil masing-masing dimensi sebagai berikut kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap prioritas utama dan harus ditingkatkan pelaksanaanya agar sesuai dengan harapan masyarakat. Tapi hasil penelitian tidak satu unsur pun yang termasuk dalam kuadran A. Kuadran B menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap menonjol atau pelaksanaanya sudah memenuhi keinginan atau harapan masyarakat. Dimensi-dimensi yang termasuk dalam kuadran  ini adalah jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kuadran C menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya biasa-biasa saja. Dimensi-dimensi yang termasuk dalam kuadran ini adalah berwujud (tangible), keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness). Kuadran D menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap berlebihan pelaksanaanya. Berdasarkan hasil penelitian, tidak satu unsur pun yang termasuk dalam kuadran D.

Berdasarkan nilai rata-rata kepuasan  = 4,42 dan rata-rata tingkat kepentingan   = 4,83 tersebut diketahui bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara nilai kepentingan dan kepuasan sebesar -0,40 yang artinya kepentingan responden lebih besar dibandingkan dengan kepuasan masyarakat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang membuat SIM C Baru di Polresta Kota Pontianak belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

 

Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Polresta Kota Pontianak

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Arikunto, 2002, Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Abidin, 2010, Kebijakan Publik. Jakarta, Balai Pustaka.

Helien, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Utama, Jakarta.

Irawan, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Elex Media.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi Ke-13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Ratminto, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2010 Metode Penelitian Administrasi, Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy, 2007, Strategi Pemasaran, Edisi Ke-3, Penerbit Andi. Alma

Tjiptono, Fandy, 2012, Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Andi Offse, Yogyakarta.

Tjptono, Fandy, 2011, Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jpr.v4i1.793

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Productivity that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics

website statistics