ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN TOKO ALMA

Hamisah Hamisah, Muiszudin Muiszudin, Dedi Hariyanto Hamisah Hamisah
Muiszudin Muiszudin
Dedi Hariyanto

Sari


Penelitian ini untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan Toko Alma yang beralamat Jalan Sepakat 2 Kota Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan yang pernah membeli atau berbelanja di Toko Alma dan dipilih 100  orang sebagai  sampel dan teknik purposive sampling. Variabel penelitian menggunakan lima dimensi  kualitas pelayanan yang terdiri dari: Bukti  fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan  empati. Yang mana lima dimensi tersebut diukur dengan skala likert yang berhubungan dengan tingkat dan kepuasan konsumen  terhadap pelayanan Toko Alma.  Analisis data menggunakan diagram  kartesius. Hasil penelitian menunjukkan dari tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan Toko Alma dapat  dilihat dari nilai kepentingan  menunjukkan = 4,21 dan kepuasan menunjukan nilai  Ẍ = 3,78. Artinya nilai kepuasan lebih rendah dari pada kepentingan, sehingga konsumen merasa tidak puas terhadap  pelayanan yang dilakukan  oleh  Toko Alma.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Pelayanan, Toko Alma.

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Etta Mamang Sangadji, dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogjakarta: CV Andi.

Gaspersz. 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta PT Gramedia Pusta Utama .

J. Supranto . 2001. Pengukur tingkat kepuasan. Jakarta. PT Rinaka Cipta.

Kotler & Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Elangga.

Pandji Anoraga. 2007. Pengantar Bisnis Pengelolah Dalam Era Globalisasi. Jakarta . PT Rineka Citra.

Rangkuti. 2004. Manajemen pemasaran jasa. Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeka.

Tjiptono. Chandra. Adriana. 2007. Pemasaran Strategi. Yogjakarta: CV Andi.

Tjiptono. 2008 . Service Managemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogjakarta: CV Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jpr.v4i1.789

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Productivity that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics

website statistics