ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH PRODUK TABUNGAN BRITAMA UMUM PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK CABANG PONTIANAK GAJAH MADA

Anita Anita, Samsuddin Samsuddin, Fenni Supriadi Anita Anita
Samsuddin Samsuddin
Fenni Supriadi

Sari


Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Pontianak Gajah Mada Kepada Nasabah Produk Tabungan Britama Umum. Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BritAma Umum Bank BRI Cabang Gajah Mada Pontianak yaitu 9.074 orang dan dipilih sebanyak 100 orang sebagai sampel. Variabel penelitian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible) yang diukur dengan menggunakan skala likert dan untuk mengetahui hasil dari penelitian peneliti menggunakan uji servqual. Hasil dari penelitian ini secara keseluruhan menjelaskan bahwa tingkat harapan dan persepsi memperlihatkan bahwa responden merasa tidak puas, ketidakpuasan ini terlihat dari nilai rata-rata keseluruhan peringkat harapan () sebesar 4,38 dan peringkat persepsi () rata-rata keseluruhan sebesar 4,24. Artinya harapan lebih tinggi dibandingkan tingkat persepsi, sehingga nasabah tabungan BritAma merasa pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Gajah Mada Pontianak tidak baik. Untuk tiap dimensi hanya dimensi reliability nasabah yang merasa pelayanannya baik karena nilai gapnya positif yaitu sebesar 0,22, sedangkan lainnya nasabah merasa pelayanannya tidak baik karena nilai gap memiliki nilai negatif yaitu responsiveness sebesar -0,13, assurance sebesar -0,08, empathy sebesar -0,50 dan tangible sebesar -0,28.  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tabungan BritAma Bank BRI

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung.

Anwar Sutoyo. 2009. Pemahaman Individu, Observasi, Checklist, Interviu,

Bandung.

Body Harper W, Walker Orville C dan Larrenche, Jean Claude. 2000. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa oleh Imam Nurmawan. Edisi Kedua Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hariwijaya, Bisri M. Djaelani. 2004. Teknik Menulis dan Tesis. Yogyakarta: Hanggar Kreator.

Hasibuan, Malayu SP, 2005. Dasar-Dasar Perbankan. PT.Bumi Aksara. Jakarta.

Hasibuan, Malayu SP. 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia. Terjemahan.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,

Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Salemba Empat. Jakarta

Jakarta: PT. Prenhallindo.

Komarudin Sastradipoera, 2004, Strategi Manajemen Bisnis Perbankan, Konsep dan Implementasi untuk Bersaing. Bandung : Kappa-Sigma.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Alih bahasa Damos Sihombing. Jilid 1, Edisi ke-8. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Bumi Aksara. Jakarta.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Penerbit Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.Kuesioner dan Sosiometri. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Lupiyoadi Rambat, Hamdani, 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat Jakarta.

Muluk, Asmuliardi. (2008). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Ilmiah Tekhnik Industri; Optimalisasi Sistem Industri, Vol. 8, No.1, Oktober 2008: 22-31.

Sastradipoero Komaruddin. (2004). Strategi Manajemen Bisnis Perbankan. Bandung: kappa-sigma.

Singarimbun, Masri Dan Effendi Sofian, 2011, Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi, Cetakan Keempat. LP3ES. Jakarta.

Sugiono, (2005), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiono, 2011. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Suryani, (2014). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol. 9, No. 1, Juni 2014. Retrieved from: http://febi.iain-surakarta.ac.id/wp-content/uploads/2015/03/Jurnal- Syirkah-Juni-20141.pdf (diakses pada tanggal 10 April 2016, pukul 13.40 WIB)

Thomas Suyatno, Mudjiono dkk. 2001. Kelembagaan Perbankan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Kerjasama STIE Perbanas, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2007. Service Quality and Satisfacation. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.

Zuldafrial, (2011). Penelitian Kualitatif. Stain Press, Pontianak.




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jpr.v4i1.780

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Productivity that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics

website statistics