ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN UNIT TOKO/UKM MART KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN) KANTOR GUBERNUR KALIMANTAN BARAT

Fita Kurniasari, Ria Maulini

Abstract


ABSTRAK

Penelitian ini untuk menganalisis  kepuasan konsumen pada Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat yang beralamat di Jl. Ayani Komplek Perkantoran Gubernur Kalimantan Barat. Penelitian ini mengunakan motede survey, yaitu menggunakan observasi, wawancara, kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data.Variabel  penelitian mengunakan lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) melalui beberapa pertanyaan kuesiner. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius.  Hasil analisis  tingkat harapan (Y) dan kinerja yang dirasakan (X)  memperlihatkan  bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh UKM Mart. Ketidakpuasan ini tercemin dari tingkat  harapan (Y) rata- rata sebesar 4,27 dan nilai Kinerja  (X) rata - rata  sebesar 3,56. Artinya, bahwa nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan responden, sehingga pelanggan kurang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh Unit Toko/ UKM Mart.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, Kinerja, Harapan

 

ABSTRACT

This research is to analyze customer satisfaction of UKM Mart at Governor Office of West Kalimantan which located at Jl. Ayani, West Kalimantan, Indonesia. This research uses a survey method, which uses observation, interview and questionnaire as a tool to collect data. The research variables used five service quality dimensions consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy through several questionnaire to measured. Data analysis technique using Cartesian diagram. The results of expectation level analysis (Y) and perceived performance (X) show that customers feel less satisfied with the performance provided by the UKM Mart. This dissatisfaction is reflected from the expectation (Y) average is 4.27 and the value of Performance (X) average is 3.56. The conclusion is the value of service performance provided is lower than the respondent's expectation, so that the customer is not satisfied with the service provided by the UKM Mart.

Keyword : Customer Satisfaction, Service Quality, Performance, Expectation


References


Anindita, Bernadetta Dwiyani. 2012. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V 69, Kota Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang https://eprints.undip.ac.id/3577/1/JURNAL_Bernadetta_Dwiyani_Anindita_(_C2A008027_).pdf

Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, & Garry Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. Penerbit Erlangga, Jakarta.

. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.

, 2014, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Keempat. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Tika, P. 2006. Budaya Organisasi Dan Peningkatan Kinerja Perusahaan.

PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Undang-Undang No.25 Tahun 1992, Tentang Perkoperasian.

Victorio, Daniel. 2012. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Supermarket Bahan Bangunan. Skripsi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. http://www.e-journal.uajy.ac.id/958/1/0TS13114.pdf

Yola, Melfa dan Duwi Budianto. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode mportance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri. Vol. 12 No. 12, 301-309




DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jmm.v13i2.772

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




License URL: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/

Creative Commons License

The Copyright is reserved to the Journal of Motivation Management that is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License .

website statistics website statistics